国务院办公厅关于推进12345政务服务便民热线与110报警服务台有效对接的意见 国办发〔2022〕12号 各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构： 近年来，部分地区在12345政务服务便民热线(以下简称12345 )和110警察局(以下简称110 )上推进建立非警务警察信息分流联动机制，提高协同联动处置效率，缓解非警务警察信息占用警察资源方面开展了积极探索。 同时，实践中仍存在12345和110职责边界不清、联动机制不完善、数据共享不充分、信息化支持不充分等问题，12345和110对接联动工作效率不高，非警务警察占用警力资源的情况依然存在为推进12345和110高效对接联动，科学合理分流非警务帮助，快速有效处理突发预警，进一步提高协同服务效能，经国务院同意，现提出以下意见： 一、总体要求 (一)指导思想。 以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历史战全会精神，坚持以民为本、系统观念，加快转变政府职能，加强12345和110能力建设，以对接联动机制办好为目标，有效处置分流联动事项支持平台数据智能APP应用，加快建立职责清晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的12345和110高效对接联动机制，进一步提升政务服务水平，提升人民群众获得感、幸福感、幸福感 (二)工作目标。 到2022年底，各地区基本建成12345和110个高效对接联动机制，12345推进部门协同高效履职，及时解决政府管理和服务不紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动，及时处置紧急危机警情到2023年底，将全面实现12345和110平台互联互通、相关数据资源共享，不断提升对接联动业的规范化、专业化、智能化水平。 二、推进高效对接联动 (一)明确职责边界。 12345是地方人民政府受理企业和群众对政府管理和服务的非紧急诉求的民营热线平台，受理范围包括企业和群众经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、非紧急援助、投诉、举报和意见建议等 110是公安机关处理企业和群众举报、紧急援助和警务投诉的举报服务平台，受理范围为刑事类警察、治安类警察、道路交通类警察、危害人身和财产安全或者社会治安秩序的群体性案件，以及其他需要公安机关处置的违法犯罪举报。 对公共设施危险、灾害事故、其他人身和财产安全、公共安全等需要公安机关参与处置的紧急援助公安机关及其人民警察发生的违法违纪或者失职行为的投诉。 (二)建立健全对接联动机制。 1 .建立健全跳槽机制。 各地区12345或110通过电话接收明确在对方受理范围内的事项，并通过一键式传输方式迅速交给对方受理。 责任单位不明确或者职责交叉的，通过三方通话(诉求方，12345、110 )了解具体诉求后，可以由12345和110协商确定受理平台。 协商不能确定的，由先受企业和群众诉求的平台先行受理，有危及人身、财产安全、公共安全紧急情况的，由110及时派警先行处理。 12345或110可以通过互联网渠道接收已表明在对方受理范围内的事项，并在线传递给对方。 12345和110为了明确受理范围以外的事项，客服人员必须做出合理的引导和说明。 2 .建立健全日常联动机制。 各地区110接到违法犯罪，特别是暴力案件、可能引发个人极端案件的矛盾纠纷时，时间派警处理，属于12345受理范围的移交12345、12345立即向属地政府和有关职能部门转发诉求事项处理，进行联合操作，出现矛盾隐患12345收到影响社会稳定的线索，时间得到110个处置，12345工单人员发现涉及矛盾纠纷激化、事态控制困难或违法犯罪的，应当联动派出110派警察处置。 3 .建立应急联动机制。 各地区12345、110都建立了119、120、122等应急热线与水电热等公用事业服务热线的应急联动机制，在发生自然灾害、事故灾害、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件时，及时应对、快速响应同时，建立12345和110应急联动机制，出现突发事件立即启动应急联动方案，流量席位严重不足时，由上级政务服务便民热线管理机构和公安机关统一协调支持其他地区的远程流量席位。 4 .建立健全会商交流机制。 各地区建立了12345和110个会商机制，针对职责边界不清、存在管辖纠纷的高频诉求事项，及时召集相关职能部门研究会商，逐一明确职责权限，明确管辖主体，制定处置规范，企业和群众由谁管理、管理好同时，建立12345和110定期交流机制，通报工作运行情况，及时研究解决对接联动工作中存在的问题，有条件的地方可以相互派遣工作人员进入对方平台，切实提高对接联动工作的性能 (三)加强系统支撑和数据共享APP应用。 1 .推进平台融合互通。 各地区要科学规划设计，有效整合资源，加大投入力度，加快12345和110平台对接合作，鼓励有条件的地方建设一体化联动工作平台。 12345平台和110平台按照统一的组织和行政区划代码，规范工作单和警票标准，整理受理反馈项目等数据形式，整理集成平台融合互通的建设需求和业务流程，整理信息数据互通、 要做到工单和警票双向移动、反馈闭环运行受理、对接事项跟踪监管和智能监管。 2 .加强数据共享APP应用。 有关各地区12345和110双向分流联动事项的数据，应当在安全的前提下，通过统一开放数据或服务接口、共建中间数据库等方式共享，做到可查询、可浏览、可追溯、批量适用充分发挥数据价值，综合应用数据分析成果，常态化开展政务服务诉求与警情数据融合研判，有效排查民意焦点、风险隐患、矛盾问题，为部门职责履行、效能监管、科学决策提供支持。 三、加强能力建设 (一)提高12345接阀质量效益。 各地区要进一步加大政务服务民间热线整合力度。 2号并行，按照中心不同格式完成整合，但对于拥有流量代理的热线号码，如果没有“724小时”的人力服务能力，或者人力连接率低于60%，则将流量代理整合到12345 12345加强对工单承办单位工作的审核，及时公开处理情况，不断提高响应率、问题解决率和满意度，使企业和群众诉求事项完成、快捷、办好。 结合各地实际，配置充足的流量单，切实提高热线连接率。 加强热线知识库建设，推动相关部门对高频问题动态制定“一问一答”口径，提高解答准确性和效率。 积极推进“即问即答”、“接索赔即办”、“直接办理工单一线”等工作方式，加强值班，缩短办理时限。 各地区要加强12345平台与部门业务系统的互联互通，实现信息实时全量共享。 12345定期总结企业和群众高频咨询类问题，督促有关部门积极发布信息。 加强科技实力，进一步加强12345平台和网上12345能力建设，开发智能推荐、语音自动转写、自助派遣功能。 加强智能化呼叫系统建设，突发情况下话务量激增，人工服务不能有效满足企业和群众需求时，智能化呼叫系统可以对高频问题进行自动解答，让企业和群众通过网上12345咨询反映情况重视大数据、人工智能等技术手段，服务科学决策，促进社会治理水平提高，进一步提升企业和群众体验。 (二)提高110接警工作效能。 各地公安机关根据本地区110报警量，科学合理设置报警接待处，配备强大的报警人员和指挥调度民警，加强设备和系统保障，确保110号“生命线”全天候畅通，拓宽网络报警渠道，与企业建立统一的指挥调度民警建立健全各类警种和实战机构联系110报警业务的快速反应机制，加强数据对一线报警业务的效力和后台支持，积极探索推进预防性警务，有效提升报警业务绩效。 四.保障措施 (一)加强组织领导。 坚持对党的12345和110对接联动工作的全面领导，确保正确的政治方向。 国务院办公厅、公安部统筹协调12345和110对接联动工作，加强对各地区对接联动工作的指导，及时研究解决工作中的重大问题，分别负责12345、110评价指标体系建设，委托第三方机构进行常态化评价，进行规范有效的评价各级人民政府加强组织领导，巩固工作责任，加强监督审查，健全问责机制，各地区政务服务便民热线管理机构和公安机关具体负责12345和110高效对接联动的实施工作，制定政策措施，细化具体规则和事项清单，落实 (二)加强支持保障。 各地区要加大对12345和110个对接联动、系统建设、人员培训等的财政保障力度。 组织开展12345和110项业务培训，持续提高员工综合素质和服务水平。 落实好一线人员政策保障、权益保护等措施，对有突出业绩或做出突出贡献的单位和个人，按照有关规定给予表彰奖励。 (三)加强宣传引导。 各地区各有关部门要充分利用政府网站、政务服务平台、新闻媒体等，广泛宣传12345和110工作职责、受理范围等，引导企业和群众正确使用12345和110。 同时，加强经验方法总结和复制推广，巩固和拓展12345和110对接联动工作成果。 对恶意骚扰12345和110等违法行为，加大打击和曝光力度。 国务院办公厅 2022年4月23日