74岁的马大娘是河西区友谊楼居民，前不久一天清晨，她起床后闻到屋里有煤气味，立即通风，随后拨打了12319城建服务热线，20分钟不到，便有师傅上门，对燃气灶具进行了全面检修，将松动的地方拧紧加固。“看看，都修好了，这个12319呀，真的是一拨就通、一打就灵。”马大娘指着家里的煤气灶高兴地对记者说。
走进12319城建热线服务中心，电话铃声此起彼伏：“大娘，您别着急，我给您解答……”“您的公产房使用问题属于国土房管局管理范畴，我给您一个电话号码。”“大爷，您先坐97路，到大营门站下车，然后倒641路，前进道站下车就可以了。”记者了解到，天津12319城建服务热线于2006年8月成立并开通，至今已运行了近12年，主要负责全市供气、供热、供水、排水、中水、市政道桥、文明施工、公交、地铁、建筑节能、供热改燃、旧楼区综合提升改造等咨询、报修、投诉事件的受理、协调、督办工作，全年365天24小时为市民提供全人工服务。
“这条热线必须保证通、快、灵，说白了就是电话得管用，无论什么情况，不能往外推、不能扯皮。不属于建委受理的问题，由话务员引导转接，绝不能一推了之。”12319城建热线服务中心党支部书记、主任冯立平斩钉截铁地说。为了兑现这份承诺，服务中心的100余名话务员将热心接听、细心询问、耐心解答、精心受理、尽心承办、诚心回访的“六心”服务理念，落实在接听每一通电话、回答每一个问题上。
主动适应群众日益增长的多元化需求，为群众提供更满意的服务，这是12319城建热线服务中心每一个话务员的工作信条。今年三十岁出头的话务员韩涛已在“12319”工作了整整十年，是同事们公认的“活地图”，全市的公交线路，无论多偏多远，他都了如指掌，为了提高工作效率，他一有时间就坐上公交车跑线，久而久之，全市所有的公交线路图都印在了脑子里，市民一问，他立刻就能回答出来。服务中心总培训师王莹告诉记者，话务员的工作看似简单，实则需要广泛的知识面，只有掌握了充足的服务本领，才能让热线便捷灵光、市民满意称心。
今年市级机关开展“大兴学习之风、深入调研之风、亲民之风、尚能之风”活动以来，服务中心的话务员们从办公楼走出去，走进社区，走到群众身边，现场为群众答疑解惑。4月26日上午，服务中心的十余位话务员走进和平区新兴街金泉里社区，刚一到现场，居民们便来到展台前。“我家的上下水不通畅，能不能给联系一下维修？”“问个路，从这里去北辰区郊野公园坐几路公交车能到？”对于居民的每个问题，话务员都耐心地一一解答。“以后有事儿我就打这个电话，查煤水电气、交通出行什么的，多方便。”金泉里社区居民李大爷高兴地说。冯立平告诉记者：“热线是服务的最前沿，和市民贴得最近。我们大兴亲民之风，和市民面对面，拉近距离，诚心服务。”
今晚报记者 孙启明
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