注：此文出自售后行业专业人士张胄。
手机维修的人说上门服务，家电同行可能要笑了，在家电业已经如此成熟的服务到了手机居然变成时髦玩意了，一时宠为香饽饽。其实两者之间还是有些区别的。家电产品维修上门服务是硬需求，这么大且重的产品消费者如何自行送修，哪怕就是一个微波炉也是很让人头痛。家电维修上门是“被动服务”，是不得不采纳的服务方式。但是3C产品就不同了，我们这里讨论的“手机上门服务”是主动服务，是商家的主动服务模式。
商家为什么要主动去服务呢？有什么意义？盈利点在哪里？上门维修可行吗？“手机上门维修”这个模式是不是成立，从几个角度来分析探讨。
2014年可以说是上门服务的元年，各种O2O概念被挖掘，创业者疯狂寻找消费者的痛点，美发上门了，按摩也上门了，消费习惯已经被培养到足不出户状态了。手机维修上门是顺势而为——是互联网思维的最核心：找到消费者痛点，满足需求。
上门维修如果仅仅是为了上门而上门，就脱离了满足客户需求这个本质，根据我们的调研，需要上门的客户基本上有两个诉求点：1快速（当场修复），2便宜（比授权点便宜）；满足了其中的一个，消费者才会有兴趣。
因此上门维修从需求方面说是成立的。
上门维修是服务的形态之一：美发美甲上门不意味着美发店都要关门了，手机维修上门也不意味着传统店铺会被取代。手机没有取代电视，电视业没有取代收音机，消费者出现了新需求，同原有需求会长期并存。
上门维修确实会切走一块行业蛋糕，但肯定不是全部。一个新公司，以上门修手机切入，从一个点慢慢到面，正如《商战》中描述的侧翼战，是创业者的机会。
长期来看，维修业务中上门和客服中心会并存，如果目前上门服务是1%的份额，以后可能会增加到10%以上，因此就存在商机。
上门服务人员除了通过维修本身获取利润，能不能再收上门服务费或者加急费？根据我们的调查，在支付“50-100元的上门服务费”或“自行到客服中心维修”之间，消费者更多的是选择后者，愿意支付上门和加急费用的客户很少，说明通过收取上门费用不是商机。那么，利用维修场景的变化（在办公室或家中）产生新的盈利机会就非常关键，例如上门以后的附件销售和增值服务等。在服务量达到一定数量级以后，肯定会出现新的模式新的需求。
问题是这个数量级可能是多大，转换率有多高，是否可以承担免费上门的成本。
这个模式到底是适合社区型店铺呢，还是适合区域（甚至全国）连锁来服务呢？能不能在许多城市快速复制？我认为需要解决以下几个难点。
a)首先是人的问题。第一、很难聘用到通晓各类手机维修技能的技术员；第二、高级技能的维修员把时间浪费在公交上，又不能通过上门维修获得高利润回报；第三、真正从事上门服务人员在维修技能上最多属于中游甚至偏低水平，那么现场修复率低在所难免。
b)其次是效率问题。手机维修是一个即时强需求服务，客户对于维修的时效和质量是非常在意的，而满足当场修复的另外一个必备条件就是“配件”。最佳的业务应该是维修技师早晨出发后就根据实时客户报修在不同地点转移(如上图A半部)，不可能维修一个客户后再返回基地取到配件再出发(如上图B半部)，这样效率太低。实际情况是手机品牌型号繁多，零配件通用性低，备齐广泛用户的备件所需要的资金庞大，不可能是上门服务企业可以承担的，根据需求及时采购配件很可能要耗费几天时间。目前的上门维修都是通过限制品牌型号，只修显示屏等方式来缓解这个问题；不过要做强做大就必须解决这个瓶颈。
c)最后是品牌积累的问题。上门维修是一个规模降成本的生意。例如在北京这个超级大城市，一个维修员要从东五环去西五环服务，那么路途耗时就足以让客户等的不耐烦，最佳方式是每个人只服务小范围的几个社区，把维修局限于主要的几个品牌的主流型号。维修的特质决定了社区型服务中心有其天然的优势，如果希望做一个全国或者大区型服务品牌，需要长期积累和口碑传播的过程，在浮躁的资本市场推崇“快”生意模式的当下，哪个企业有如此的耐心等候?
现在的商业模式都要考虑“快速复制”的方法，我认为上门维修的可复制性是非常差的。
上门维修师傅一天的交通费用高，接单效率低，实际的成本很高，工作明天风里来雨里去的，个人对薪资的要求必然高出同等在客服中心的技术员。通过上门服务模式省去的店面房租开销，被交通和人力成本替代，服务的整体成本变化不大。
上述讨论的都是基于非保修的服务市场，对于保内维修的服务是不是可以提供上门服务需要厂商来给出答案。厂商虽然对保外服务的监管力度较弱，但是厂商是真正主导品牌服务走向的关键角色。一个模式一旦触动了厂商的核心利益，他们的动作也会很快很强烈。如果上门维修发展太快太强，反而会引发全行业的跟风潮，导致服务水平良莠不齐，进而影响了部分消费者的体验，对行业带来负面影响。
手机上门维修是一个对技术有高要求，对供应链有强依赖的服务，实际运营过程中存在对服务品质难监控，对收费标准化难普及，对商业模式极难复制的隐患。
尽管如此，全国还将会掀起上门维修服务的热潮，虽然会有很多问题和阻碍，不过还是不能阻挡它的发展步伐。
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