“关于这个投诉客户提出来的事，我们没有该用户的手机号码，实在无法核实。该用户说曾经来我们这里投诉过，但是我们每天会面临各种投诉，所以没有电话号码的话，我们无法准确地知道是哪一位客人。而且，各种套餐、业务的费用各种各样，没有根据电话查到合同，我们也不太好说这个情况到底是怎样。”卢主任说。
而关于这位客户反映的没有收到通知却停机的情况，卢主任表示中国电信都会有提示的：“我们有催缴机制的，欠费之后一定会有提示，而且会根据客户的需求，有短信、语音等各种各样的提醒。客户平时还可以通过客服一万号（10000）、网上APP等自主查询是否欠费和其他消费情况。”
“至于欠费三个月停机销号，也不是这样绝对的。我们所有的一切都要基于合同，就是开通手机号时我们双方签订的协议来判定。因为各种各样的合同约定太多了，必须得根据手机号进行具体分析，看你手机号上的合同是什么样的。”卢主任说，“一般来说合同都是在开号时签订的，后来如果增加或修改套餐，必须是客户提出变更申请，那么你只要符合条件，我们可以对前面的合同进行解约，然后签订一份新的合同。客户没有提出变更，依旧是原来的套餐。变更套餐和业务必须来营业厅办理，因为现在都是实名制了，我们必须确认你是户主本人。”
卢主任还介绍道：“客户如果主动想要销号，也是可以的。销号意味着解除合同，首先得看合同有没有到期，没到期你要销号，就是说你属于违约方，要按照协议上的相关条款负担起违约的责任。但是你提出有特殊情况，来与我电信方协商，有些违约的话我们可以减免一些相应的违约责任，这个是需要双方协商的，也需要本人前来电信营业厅。”
最后，卢主任表示，作为国企，中国电信是严格按照《中华人民共和国电信条例》行事的，不会出现任何乱收费的情况。（本报记者王洁）
附《中华人民共和国电信条例》相关条款：
第三十五条电信用户应当按照约定的时间和方式及时、足额地向电信业务经营者交纳电信费用；电信用户逾期不交纳电信费用的，电信业务经营者有权要求补交电信费用，并可以按照所欠费用每日加收3‰的违约金。
对超过收费约定期限30日仍不交纳电信费用的电信用户，电信业务经营者可以暂停向其提供电信服务。电信用户在电信业务经营者暂停服务60日内仍未补交电信费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务，并可以依法追缴欠费和违约金。
经营移动电信业务的经营者可以与电信用户约定交纳电信费用的期限、方式，不受前款规定期限的限制。
电信业务经营者应当在迟延交纳电信费用的电信用户补足电信费用、违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。
第四十条电信业务经营者提供的电信服务达不到国家规定的电信服务标准或者其公布的企业标准的，或者电信用户对交纳电信费用持有异议的，电信用户有权要求电信业务经营者予以解决；电信业务经营者拒不解决或者电信用户对解决结果不满意的，电信用户有权向国务院信息产业主管部门或者省、自治区、直辖市电信管理机构或者其他有关部门申诉。收到申诉的机关必须对申诉及时处理，并自收到申诉之日起30日内向申诉者作出答复。
电信用户对交纳本地电话费用有异议的，电信业务经营者还应当应电信用户的要求免费提供本地电话收费依据，并有义务采取必要措施协助电信用户查找原因。
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